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Um Kunden zu halten, müssen Unternehmen sie ständig begleiten. Die Unternehmens-Kommunikation spielt bei der Customer Journey eine zwingende Rolle. Ziel ist immer eine langfristige und konstante Interaktion mit dem Kunden - oder mit denen, die es werden wollen. Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse während ihrer Reise. Die Kommunikation muss sich darauf einstellen und ähnlich wie bei der Zielgruppenausrichtung auch mit in Betracht ziehen, an welchem Punkt der Reise der Kunde wie anzusprechen ist. Der Bestandskunde ist logischerweise anders zu adressieren als der Neuling oder der bloße Interessent.

Das kommunikative Gießkannenprinzip hilft hier nicht weiter, sondern nur eine genau analysierte, präzise vorbereitete Kommunikation. Diese Anlayse wirkt sich auch aus auf die Frage, welcher Kanal zu bespielen ist: Direct Mailing, Soziale Netzwerke, Veranstaltungen, Kontakt im Kundencenter – um nur einige Beispiele zu nennen. Dabei reicht es nicht, wenn bei den einzelnen Kommunikationsmaßnahmen jeder weiß, was er zu tun hat. Wichtig ist vor allem, dass alle, die im Kommunikationsprozess in vordefinierter Form tätig werden, den Gesamtzusammenhang auch kennen.