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„Social Media macht bei uns der Praktikant.“ Traurig, aber wahr. Die Begründung lautet oft: "Das ist ja was für die jungen Leute.“ Die Wahrheit ist jedoch: die relevanten Plattformen sind Youtube, Facebook und Instagram. Nur letzteres ist ein Kanal mit eher jungem Publikum. Abgesehen davon braucht es selbstverständlich für jeden Kanal eine stark Bilder- und Grafik- orientierte Kommunikation. Und eine Konzeption für die Kommunikation auf den Plattformen braucht es erst recht. Denn anders als der Privatmensch, der mal eben sein Pizzafoto hochlädt, will ja das Unternehmen ein auf lange Sicht angelegtes Kommunikationsziel erreichen. Meist geht es zum Imagegewinn, Kundenbindung, Transparenz. Das sollte man nicht einfach dem Praktikanten überlassen.

 

Bei Ärzten und Anwälten mag das Empfehlungsmarketing noch halbwegs funktionieren. In der Energieversorgungsbranche haben Google, Verivox und Check24 das Empfehlungsmarketing abgelöst. Ausnahme: der Kunde zieht um. Eine neue Studie von Kreutzer Consulting und Nordlight Research brachte zutage, dass die Empfehlungskraft von Famlien und Freunden seit 2013 von 28 auf jetzt 21 sank; bei Preiserhöhungen wirken Empfehlungen sogar nur noch mit 19 Prozent.

 

Jetzt werden wieder die Budgets gerechnet. Es ist zwar falsch, aber dennoch wird in allen Branchen grundsätzlich immer wieder der gleiche Fehler gemacht: Wenn insgesamt das Geld knapp wird, wird zuerst an der Kommunikation gespart. Werbung, PR, Social Media Manager, Vertrieb können ein Lied davon singen. Doch wenn schon Kürzung, dann sollte ein Instrument nicht eingesetzt werden: der Rasenmäher.

Um Kunden zu halten, müssen Unternehmen sie ständig begleiten. Die Unternehmens-Kommunikation spielt bei der Customer Journey eine zwingende Rolle. Ziel ist immer eine langfristige und konstante Interaktion mit dem Kunden - oder mit denen, die es werden wollen. Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse während ihrer Reise. Die Kommunikation muss sich darauf einstellen und ähnlich wie bei der Zielgruppenausrichtung auch mit in Betracht ziehen, an welchem Punkt der Reise der Kunde wie anzusprechen ist. Der Bestandskunde ist logischerweise anders zu adressieren als der Neuling oder der bloße Interessent.

Mit 90 Prozent kennen beinahe alle Deutsche den Begriff Influencer, selbst die älteren Zielgruppen ab 40 Jahren. Die bekannteste Influencerin in Deutschland ist Lena Meyer-Landrut, die Sängerin kennen 56 Prozent der Bevölkerung. Danach folgen Model Lena Gercke mit 51 Prozent, Sportlerin Sophia Thiel mit 40 Prozent und Mode-Ikone Dagi Bee mit 33 Prozent. Angeblich gibt es vier Millionen Influencer in Deutschland.

Und immer mehr Firmen setzen für die interne oder für die externe Kommunikation Influencer ein. Doch es geht auch anders: Die Energie- und Wasserversorgung Bünde testet z.B. jetzt ein eigenes Social-Media-Gesicht. EWB-Präsentatorin Chiara Ellersiek erläutert im Pilot-Video das neue EWB-Regionalstrom-Produkt.